旅店礼貌、礼仪、仪容、仪表培训资料

本文摘要：一、礼貌、礼仪、礼仪的界说及内容（礼仪、礼貌就是旅店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表现的尊重、热情和谢谢）1. 礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表现敬意的统称，待人敬重的态度，礼是由民俗习惯形成的 礼仪，貌是：面容代表，礼貌是处置惩罚人与人之间的道德规范。2. 礼仪：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公开场合的举止、风度和 衣着等。3. 礼仪：是由民俗和传统逐渐演变再经由专门划定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。

一、礼貌、礼仪、礼仪的界说及内容（礼仪、礼貌就是旅店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表现的尊重、热情和谢谢）1. 礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表现敬意的统称，待人敬重的态度，礼是由民俗习惯形成的 礼仪，貌是：面容代表，礼貌是处置惩罚人与人之间的道德规范。2. 礼仪：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公开场合的举止、风度和 衣着等。3. 礼仪：是由民俗和传统逐渐演变再经由专门划定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包罗：着装的妆扮、容貌梳理、姿态、风度、举止行为。

二、礼貌服务主要体现在哪些方面？1、主要体现在：语言文明、态度文明、事情文明2、常用礼貌文明用 ：1）您好，接待惠临2）请问您几位，是否有预定3）请跟我来4）很歉仄让您久等了5）请您多多包容6）请多看护7）真是歉仄延长了您很长时间8）您还需要此外吗9） 我能为您做些什么吗10） 很兴奋为您服务11） 请您多提名贵意见12） 请您随我到收银处结账好吗13） 请问您对我的服务还满足吗14） 谢谢惠临，请慢走。15） 您走好，接待下次惠临。三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？1. 讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序2. 行为美、情况美、心灵美、语言美3. 爱公司、爱本职事情、爱主顾 四、旅店的服务意识：1、让每一位来宾在这里消费都满足而归。

2、旅店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、尺度的服务意识培训。五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、 一不吸烟，不吃零食。

2、 二静，事情场所保持平静，隆重场所保持肃静。3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，行动利落，服务快。4、 三相识，相识来宾的民俗习惯，相识生活，相识特殊要求。

5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。六、、服务中的5项原则：1、 先女宾后男宾2、 先客人后主人3、 先首长后一般4、 先尊长后晚辈 5、 5、 先儿童后成人 七、服务员的语言要求：（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简练清晰、充实体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，凭据差别的工具使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走离别。八、服务中常用语应分哪些种类：服务中应用语大致分十三种：接待语 、 问侯语 、直接称谓语、 间接称谓语、 祝贺语、 应答语、 征徇语、 致歉语、 慰藉语、 劝阻语、交待语、推辞语、离别语1、接待语：接待惠临、接待惠临本旅店等。2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。

3、 祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。4、 应答语：好的、是的、谢谢（当客人表现赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回覆“谢谢”、“您过奖了”、“我很兴奋您喜欢我们旅店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

） 5、征询语： 我能为您做点什么？、 对不起，您可以说慢一点吗？、 如果您不介意，我可以………？ 对不起，打扰您一下，请问……？、您看，这样……可以吗？ 请问您还需要点什么吗？ 6、向客人表现歉意时： 在自己事情中不慎堕落、失言或思量不周时，应老实致歉，不应欺瞒躲闪。致歉应适度，让对方明确你忸怩的心情和愿意把事情继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。

致歉不行太过自谦，低三下四，只须表现“对不起”，态度老实即可，否则会令人感应虚伪，有损自己形象与人格。致歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭馆带来不须要的损失。7、使用离别语： 离别语是与人划分时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

当客人暂脱离您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“待会儿见”、“明天见”、“接待随时惠顾”等。当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“接待下次再来！”等。当你脱离客人房间或服务地方，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。

举行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与来宾攀谈时应保持良好的身体姿态，包罗站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼只管注视对方；心情轻松，多露微笑；如与客人在行走时攀谈，应注意到处谦逊客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。8、称谓语： 先生、小姐、左右等 九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）1. 主动：主动的要求尺度：无论闲忙待客不误；不嫌贫苦，利便客人；不分客主，一样照顾；不怕难题，优质服务。

2. 热情：指待客礼貌，面带微笑；态度平和，不急不躁；言语亲切，努力看护；事情热心，照料周到。3. 待客周到：指一视同仁、待客老实、摆设细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，到达以上尺度。十、礼貌待客应做到什么？生疏客人和熟客一样、当地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。十一、怎样对客人一视同仁？不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。

十二、常用的礼貌用语十四字：您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系 十三、礼貌待客服务应做到哪五声？1. 主顾进门有迎声2. 主顾询问有答声3. 主顾帮助有谢声4. 照顾不周有歉声5. 主顾脱离有送声 十四、旅店的服务意识包罗：言谈、仪表、举止、礼仪、称谓。十五、为什么迎客在前、送客在后？客人初来不熟悉情况，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客入座；客人消费回去要脱离送别，在后面握手再见除了表现尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、接待惠临、下次再来的意思。十六、事情中应做到哪几“勤”？那么四勤的基本要求是什么？眼勤、嘴勤、手勤、腿勤A. “眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并凭据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求实时主动地给予满足。B. “嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动先容和询问有关情况后实时回覆。

C. “手勤”“腿勤”要经常在本人卖力区域周围视察并实时提供服务。十七、应怎样迎送消费的客人主顾进厅时前去打招呼，接待惠临“您好”，主顾脱离时应主动送行说“谢谢”“慢走”“接待下次惠临”等礼貌用语。

十七、接待衣饰妆扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些？1. 不目目久视2. 不窃窃私议3. 不惊讶窃笑4. 不评头论脚 十八、仪态1. 站态：站立要规矩、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚离开、男女均接纳背手式。2. 坐态：坐姿规矩、双肩放松开放、眼光平视、面带微笑。3. 形态：行走应轻而稳1）只管靠右边走而不走中间2）与上司、来宾相遇时，要颔首示礼致意3）与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行4）与上司、来宾上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下5）客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路4. 手态：“体态语言”手姿要求规范适度5. 行礼：面遇客人时要主动颔首问好 十九：电话礼仪：1、 非总机员工接员电话规范：1）《电话铃响不得凌驾3遍就应拿起话筒。

2）〈拿起话筒马上自报旅店或部门岗位或自己姓名，并做问候；如：您好XX部门您好，我是XXX〉您好，请问需要我资助好吗？您好，有什么可以帮到您吗？等2）如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回覆：如：对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX号码是XXX。不应卤莽挂下。

如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系措施。如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明简要说明并表现可以转告对方的内容，用条记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系措施以代转告该员工。原则上在事情岗位不应接听私人电话。

无论哪个部门的员工打事情电话，虽不与通话者晤面，但声音和 语言是一种信息，时时反映着饭馆的水准与形象，所以饭馆员工打电话时应养成习惯，注意以下事项： 不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感应过轻或过重，在声音上给对方建设良好的印象。打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明简要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方老练高效的印象。

打电话时应先问候，报上自己的单元与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如“您好，我是XXX沐浴XX，请找XX 先生”。听电话时应仔细，并间或作声，如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表现自己在专心听且明确了对方的意思，长时间不作声无反映是不礼貌的，重要信息以纸条记录。通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂机自己再轻轻挂电话。

浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上情感联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方事情间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到事情上意想不到的效果. 十九、为什么要微笑？因为微笑服务可以融洽主顾与服务者之间的良好关系，还可以反映出一个服务者的优美心灵和高尚情操，又可以表达服务者对主顾的接待情感。一晤面就给客人一个热情舒适的感受，可以使客人兴奋而来、满足而归。

二十、如拾到任何遗留物品时，应怎样处置惩罚：要立刻上交当班卖力人，由卖力人保管，如客人认领，须通过卖力人，请客人详细形貌物品特征出示有效证件并登录存案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处置惩罚。二一、什么是旅店的服务需求？旅店是服务需求，就是被服务者的需求，即客人对旅店服务的欲望和期待，一般来说，客人对旅店的服务要求主要有体现为几个方面：功效性：旅店所提供的服务能满足客人基本需要；经济性：客人希望旅店提供的服务能物有所值；宁静性：客人希望旅店能保障他们的人身和财物宁静，并有一种心理上的宁静感；时间性：客人希望旅店提供的服务能实时、准时、省时；舒适性：客人希望旅店的设施齐全、功效完善、设备完好、服务周到、情况优美，令他们有种美的享受。文明性：客人希望旅店能提供热情老实、亲切友好的服务，使他们获得精神上的满足。二二、怎样明白旅店服务员的服务看法？ 旅店（旅游、饭馆）服务员的服务看法，简言之就是“客人至上”的看法，详细应确立以下六个意识：1）我们的收入来自客人的消费，客人我们的衣食怙恃；2）客人不是善士，客人需要我们提供舒适完美的服务；3）我们提供服务的基本依据是客人的需求和旅店的服务尺度；4）我们应当以自己的优良服务行为去作用客人，而不要被社会上的传统陋习所同化；5）宁肯自己辛苦、贫苦一点，也要努力给客人提供利便，缔造欢喜；6）只管我们有很好的谈锋，但客人不是我们争论工具，即在任何情况下都差别客人争吵。

二三、“客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言划分是谁提出来的？ 1）“客人永远是对的”是二十世纪初美国的饭馆业主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被饭馆业主们推崇格守，奉若神明。2）“客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭馆业主塞萨里兹提出的，是大饭馆时期的饭馆谋划格言。

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